Le rappel de rendez-vous par texto : ce qu’il faut dire, et quand

Le bon moment : la veille, vers 17 h

La veille au soir, le client est chez lui et il regarde son téléphone. Le matin même, il est déjà parti. Trois jours avant, il oublie.

Et jamais la nuit. Un texto de service envoyé à minuit et demi réveille trois cents clients d’un coup — c’est le genre de détail qui fait désabonner. Les heures de silence se règlent une fois : rien ne part entre 21 h et 7 h, et ce qui devient dû pendant la nuit attend le matin.

Ce que le message doit dire

Quatre choses, et rien de plus : qui, quand, quoi, et comment répondre. Un rappel de six lignes ne se lit pas.

• Le nom de votre entreprise, au début. Un numéro inconnu qui dit « on passe demain » se fait bloquer.
• La date, et la fenêtre de passage — pas une heure à la minute que vous ne tiendrez pas.
• Ce qu’on vient faire, dans les mots du client.
• Ce qu’il doit préparer, quand il y a quelque chose : dégager l’accès, attacher le chien, repérer la valve d’eau.

La fenêtre de passage : la promesse qu’il faut tenir

« Vers 8 h » est une promesse de précision; « entre 8 h et midi » est une promesse d’honnêteté. Promettez celle que votre journée permet de tenir, parce que c’est sur elle que le client juge.

La fenêtre se choisit une fois, pour toute l’entreprise, et elle s’écrit toute seule dans les messages : l’heure juste, une heure, deux heures, trois heures, quatre heures. Une visite sans heure fixée dit « dans la journée », ce qui vaut mieux qu’une heure inventée.

Les règles : consentement, désabonnement, et la loi

Un message de service — « on passe demain », « votre facture est due » — se distingue d’une annonce. La Loi canadienne anti-pourriel encadre les messages commerciaux : le consentement, l’identification de l’expéditeur et un moyen de se désabonner y sont obligatoires. Un rappel de rendez-vous demandé par le client lui-même n’est pas une sollicitation, mais le moyen de se désabonner doit exister quand même, et il doit être respecté partout.

La règle simple à appliquer : un client qui répond STOP ne reçoit plus rien, jamais, de n’importe quel message automatique. Et chaque message porte le nom de l’entreprise.

La réponse du client doit arriver quelque part

Un rappel qui ne se répond pas est une annonce. Le client qui lit « on passe demain entre 8 h et midi » veut pouvoir écrire « ok » ou « annule », et ce mot-là doit changer le calendrier — pas atterrir dans une boîte que personne ne lit.

Dans le produit, la réponse par texto agit sur la visite pour laquelle le rappel est parti, et seulement sur celle-là : « ok » note la confirmation au dossier, « annule » remet la visite à planifier, « stop » désabonne. Le lien de confirmation par courriel fait la même chose, et il fonctionne sans fournisseur de textos.

Les questions courtes